Qué es la gestión de cambios: guía rápida

¿Qué es la gestión de cambios?

En pocas palabras, la gestión de cambios es un plan de acción. Mientras que la gestión de cambios para la organización hace referencia a las metodologías que rodean a las personas, los procesos y la cultura, tiene un significado totalmente distinto cuando se aplica al control de los cambios que fluyen a través de un sistema de TI, un producto o el desarrollo de una plataforma de software. Por tanto, en la seguridad de la información, la gestión de cambios informáticos es la metodología que ayuda a las organizaciones a adaptarse a los nuevos procesos y tecnologías con facilidad y eficiencia.

Las expectativas de los directivos están por las nubes cuando se trata de adoptar nuevas tecnologías; además, los equipos de TI deben poder implementar actualizaciones periódicas de los servicios que permitan a las organizaciones adaptarse a los cambios constantes de los requisitos empresariales y de seguridad. Ya se trate del despliegue de nuevos servicios, de la gestión de los existentes o de la resolución de problemas en el código, un proceso de gestión de cambios informático perfeccionado se ha convertido en una capacidad imprescindible para acompañarlos en la transición.

Desarrollar la capacidad de cambio

Un principio subyacente a todas las teorías de gestión de cambios es que este no se produce de forma aislada. De un modo u otro, repercute en toda la organización y en todas las personas que la componen. La realidad es que siempre hay un grupo de personas que quiere mantener el statu quo. Es decir, para que el cambio tenga éxito, debemos preparar, equipar y apoyar a las personas a medida que avanzan en el proceso, estableciendo una vía de menor resistencia al cambio.

Con una buena gestión de cambios, los empleados pueden:

• Comprender por qué se produce el cambio
• Adoptar cambios de forma más rápida, completa y eficaz
• Mantenerse implicados con la organización durante un cambio disruptivo
• Disponer del tiempo y las herramientas necesarias para incorporarse y sentirse escuchados y apoyados

Se puede lograr mediante una comunicación abierta y honesta, ofreciendo capacitación y apoyo y estando disponible para responder preguntas. La gestión de cambios es un trabajo en equipo, por lo que también es importante conseguir que la dirección se sume al proyecto para impulsarlo.

¿Cuáles son los elementos de la gestión de cambios?

La gestión de cambios consiste en poner de acuerdo a toda la organización, con un mensaje claro y completo sobre por qué se está produciendo el cambio y cómo se llevará a cabo. De esta forma, podremos garantizar que todas las personas implicadas en el proyecto de cambio estén alineadas y felices. Gestionar los cambios (y la resistencia a ellos) puede desalentar al principio, pero adoptar algunos elementos esenciales de la gestión de cambios le garantizará el éxito.

Normalmente, son seis componentes principales:

• Alineación del liderazgo: conseguir que los líderes presenten un frente unido; es esencial para impulsar con éxito el cambio.
• Compromiso de las partes interesadas: obtener la aceptación de todas las personas afectadas por la iniciativa de cambio para garantizar que se impliquen al máximo y sean parte integral del proceso.
• Comunicación: prepárese para comunicarse no solo una vez, sino una y otra vez, ya que contribuirá a mantener a todo el mundo motivado y centrado en la tarea en cuestión.
• Capacitación: eduque a los empleados para que manejen mejor los cambios en el proceso, el flujo de trabajo y el ambiente que se les avecinan.
• Impacto del cambio y preparación: evalúe cómo afectará el cambio a sus procesos empresariales y a su personal a medida que la organización avanza por los ritmos del cambio.
• Mejora continua: el cambio es bueno, pero el monitoreo del cambio es mejor. Realice controles periódicos para garantizar que no haya repercusiones negativas, y mejore en caso necesario.

Establecer un marco de gestión de cambios

La forma en que apoya a sus empleados a lo largo del proceso de cambio aumenta la eficacia de su programa de gestión de cambios. La clave está en utilizar un método —o marco— estructurado para guiar a los individuos a través del cambio y asegurarse de que apuesten por él y lo adopten. Un marco de gestión de cambios es un modelo (o conjunto de pasos de acción) que puede servir como base para cualquier programa de cambio organizativo. Tres de los más populares son ITIL, COBIT y Agile.

La mayoría de estos marcos presentan desafíos emocionantes a la par que complejidades importantes para los profesionales del cambio, que deberán resolverlos con rapidez y eficiencia. Para cumplir esta tarea, deben poseer conocimientos actualizados sobre la gestión de cambios combinados con la capacidad confirmada de aplicar los marcos clave de cambios. Varias credenciales reconocidas a nivel mundial permiten a los profesionales demostrar su competencia como líderes del cambio. Algunas opciones excelentes son la Certificación en gestión del cambio de Prosci, la Certificación en gestión del cambio de ITIL y la Certificación en gestión del cambio de Agile.*

* ISO no se encarga de la certificación ni expide certificados. La certificación la realizan organismos de certificación externos.

Elegir el modelo de gestión de cambios más adecuado para usted

Se han formulado diversos marcos y modelos para gestionar los cambios. A finales de la década de 1940, el psicólogo social Kurt Lewin propuso el Modelo de gestión del cambio de Lewin, un enfoque de tres etapas para el cambio organizativo. Su modelo (descongelar, cambiar y congelar) ha servido de base para muchos de los marcos y modelos de gestión de cambios que existen en la actualidad. Otros modelos populares son el modelo de las 7 S de McKinsey, el modelo de cambio en 8 pasos de Kotter, el modelo ADKAR® de Prosci y el modelo Kübler-Ross.

Algunos de estos modelos de gestión de cambios se centran más en los objetivos relacionados con los empleados asociados al cambio, mientras que otros trabajan para garantizar una comprensión total de los cambios o de las técnicas para gestionar la resistencia. En esencia, sin embargo, cada uno de ellos aporta un enfoque estructurado de la gestión de cambios que ayuda a las organizaciones a implementarlo de manera controlada y organizada.

Cinco pasos para una gestión eficaz de cambios

Un proceso de gestión de cambios se refiere a las etapas implicadas en una estrategia de gestión de cambios y a su implementación. Ayuda a las organizaciones a navegar por las transiciones del cambio garantizando que se toman en cuenta todos los factores. En términos generales, el proceso de gestión de cambios puede desglosarse en unos cuantos pasos básicos:

1. Preparación para el cambio: este paso implica comprender los cambios necesarios y preparar a los miembros del personal y a las partes interesadas para lo que les espera. Es una parte importante del proceso por la que el gestor de cambios ayuda al personal a superar cualquier preocupación comunicando el proceso y asegurando la aceptación por parte de la dirección.

2. Creación de una visión para el cambio: una vez que las partes interesadas están de acuerdo con el cambio, los directivos deben desarrollar un plan minucioso y realista para llevarlo a cabo. El plan debe incluir el establecimiento de objetivos, la definición de indicadores clave de desempeño (KPI) y la asignación de tareas a las partes pertinentes, además de la identificación de plazos y recursos necesarios. En este paso, el equipo de gestión de cambios también toma en cuenta los posibles problemas y riesgos de seguridad asociados al cambio.

3. Implementación de los cambios: ahora solo queda seguir los pasos indicados en el plan para implementar los cambios. En esta etapa del proceso, una buena gestión y comunicación son fundamentales para garantizar que todos siguen a bordo y los empleados continúan felices y centrados, de modo que todo funcione sin problemas.

4. Consolidación de los cambios: una vez realizados los cambios, es importante asegurarse de que la transformación esté en marcha. Para ello es necesario monitorizar los impactos de los cambios desde el punto de vista de la seguridad; cualquier problema pendiente se somete a examen y se resuelve antes del cierre del proyecto.

5. Revisión y análisis: este último paso del proceso sirve para garantizar que el cambio sea beneficioso. Llevar a cabo una autopsia del proyecto puede ayudar a la dirección a calificar la iniciativa de cambio como «éxito», «fracaso» o «incompleta». Este sistema de etiquetado ayuda a obtener métricas más útiles y precisas para cualquier cambio futuro.

La finalidad de un proceso de gestión de cambios es garantizar que los cambios se efectúen de manera racional y predecible mientras se llevan a cabo las actualizaciones. Encontrará más consejos sobre la creación de un plan de gestión de cambios en ISO/IEC 27001, la norma insignia de ISO para los sistemas de gestión de seguridad de la información. Las organizaciones familiarizadas con la norma ISO/IEC 27001 sabrán que se basa en políticas y procedimientos eficaces. Entre ellos se incluyen directrices sobre la gestión de cambios que describen cómo una organización debe documentar e implementar los cambios en los procesos empresariales, las instalaciones y los sistemas que repercuten en las prácticas de seguridad de la información.

• ISO/IEC 27001 Information security management systems

¿Qué aspecto tiene el éxito de la gestión de cambios?

Todos los cambios, grandes o pequeños, se benefician de un proceso de gestión de cambios bien pensado. Los enfoques modernos de la gestión de cambios rompen barreras, aportan contexto y transparencia, evitan los cuellos de botella y minimizan el riesgo. Entre los beneficios adicionales se incluyen:

• Mejora de la comunicación: cuando se informa adecuadamente a los empleados sobre los cambios, se fomenta una mejor comunicación en toda la organización.
• Trabajadores más productivos: con un plan claro sobre cómo se implementarán los cambios, los empleados pueden centrarse en su trabajo, en lugar de preocuparse por lo que ocurre a su alrededor.
• Mejor ambiente de trabajo: la incertidumbre sobre el futuro puede causar mucho estrés a los empleados, y la gestión de cambios ayuda a minimizarlo aportando claridad y estructura.
• Mejora de la moral: cuando los empleados sienten que se les valora como parte del proceso de cambio y que se escuchan sus preocupaciones, puede subir la moral y ayudar a crear un ambiente de trabajo más positivo.
• Mejora de los procesos empresariales: el cambio trae oportunidades, y la gestión de cambios puede ayudar a dar rienda suelta a la creatividad de los empleados mientras exploran nuevas formas de hacer las cosas.
• Ventaja competitiva: un programa de cambio exitoso repercute positivamente en la posición de una empresa en el mercado, dándole una ventaja más competitiva.

Dicho esto, la gestión de cambios no siempre es un camino de rosas. Sin embargo, cuando funciona, sus beneficios superan con creces los inconvenientes, ya que ayudan a las organizaciones a mantenerse más competitivas y resilientes en el panorama digital actual.

Conseguir cambios duraderos

¿Eso es todo? No exactamente. Implementar un proceso de gestión de cambios es solo el principio. Una vez que haya iniciado el proceso, debe asegurarse de mantenerlo vivo y cimentar esos beneficios. La siguiente etapa del proceso de cambios requiere vigilancia y refuerzo. Es el momento de reforzar las habilidades de las personas, perfeccionar los procesos y utilizar la disposición al cambio para reforzarlo.

La aplicación de los principios de la gestión de cambios antes, durante y después de un proyecto puede contribuir en gran medida a obtener los resultados deseados. Sin embargo, la prueba decisiva serán sus clientes: esa es la mejor medida para evaluar lo bueno que es su proceso. Un programa de cambio exitoso tendrá un impacto positivo en la experiencia del cliente, y una gran experiencia del cliente tiene un efecto positivo en su cuenta de resultados. Sin duda, ¡es un retorno de la inversión en proyectos por el que merece la pena luchar!