L’assurance qualité : un ingrédient essentiel pour la réussite d’une organisation

Qu’est-ce que l’assurance qualité ?

Existe-t-il une définition de l’assurance qualité ? Il s’agit essentiellement d’un cadre clair et concis qui englobe tous les aspects du fonctionnement d’une organisation, notamment le management de la qualité, qui joue un rôle essentiel dans la promotion d’une culture axée sur l’amélioration continue et systématique. L’équipe chargée de l’assurance qualité intervient à tous les stades du développement : production, essais, conditionnement et livraison.

L’objectif premier de l’assurance qualité est de réduire le risque de défauts et, surtout, de traiter les défauts le plus tôt possible dans la chaîne de valeur. Cela permet de réduire le nombre de défauts qui sont révélés au stade de l’inspection finale, lorsqu’il s’avère difficile et coûteux de les corriger. Le plus en amont un élément défectueux est identifié et corrigé, grâce à un système d’assurance qualité étroitement géré, le moins de temps et d’énergie sont perdus, ce qui permet de réduire les coûts et de préserver la réputation de la marque.

En pratique, cela signifie qu’il faut mettre en place des processus techniques et de gestion, afin de contrôler et d’améliorer efficacement la qualité des produits ou des services. Un système d’AQ garantit la mise en œuvre de ces processus, y compris les essais de produits, les enquêtes auprès du personnel ou les évaluations concernant la sécurité des équipements. Une fois mis en œuvre, tous ces éléments seront orientés vers le maintien et l’amélioration des standards de qualité d’une organisation. L’AQ contribue également à assurer la conformité aux normes et aux réglementations sectorielles, offre aux organisations un avantage concurrentiel et contribue directement à accroître la rentabilité.

History of QA and QC

The concept of quality has been integral to human civilization for millennia, but to understand how these modern QA concepts came into being, it’s useful to explore their evolution over time:

Ancient civilizations and mediaeval guilds

In Ancient Greece and Egypt, detailed standards were set for construction and craftsmanship. This emphasis on quality continued through the Middle Ages with the establishment of guilds, which regulated standards within trades. Guild masters inspected goods and required artisans to produce high-quality “masterpieces”, ensuring consistent craftsmanship.

Industrial Revolution

The rise of factory-based production marked a shift from skilled, verified craftsmanship to standardized methods. Frederick Winslow Taylor’s principles of scientific management introduced efficiency-focused practices, including formal training and strict documentation that laid the groundwork for modern quality assurance.

1930s and 1940s

At Bell Labs, American physicist, engineer and statistician Walter Shewhart advanced quality practices by proposing the Plan-Do-Study-Act (PDSA) cycle. His work introduced iterative cycles for enhancing quality and problem solving, which became fundamental to modern quality control, or QC. Building on this, William Edwards Deming, a renowned statistician and quality management expert, applied the PDSA model in post-WWII Japan, significantly boosting manufacturing efficiency and product quality.

Deming’s contribution to quality assurance has been foundational in shaping modern quality management practices, emphasizing the need for continuous improvement, systematic approaches and a deep understanding of both processes and people.

Les bonnes pratiques en matière d’assurance qualité

L’assurance qualité est un outil précieux lorsqu’elle est mise en œuvre dans le respect d’un ensemble de bonnes pratiques, notamment :

• Un engagement et un soutien forts de la part de la direction
• Une planification détaillée de la qualité dans la conception des produits et le développement des processus
• Une formation approfondie sur les principes et les procédures associés à l’AQ
• Une documentation et un contrôle rigoureux des processus
• Une collaboration et une communication étendue entre les équipes
• Des audits continus et une évaluation du risque
• Le recours aux outils statistiques de contrôle de la qualité
• La validation des mesures correctives/préventives
• L’évaluation et l’analyse continues des données relatives à la qualité
• La reconnaissance et la transposition des bonnes pratiques

Le respect des bonnes pratiques contribue à assurer l’intégration de la qualité à chaque étape de la chaîne de valeur, de la R&D à l’approvisionnement, de la production à la distribution – et jusqu’aux services après-vente.

Quality assurance in action: an example

QA can refer to a wide range of actions, from auditing suppliers to implementing testing protocols and refining production processes. Let’s look at a hypothetical scenario in which robust QA processes can help a business identify and resolve issues quickly, safeguarding both product quality and customer trust.

Problem: XYZ Electronics, a company that manufactures and sells wireless headphones, notices a significant uptick in product returns within the first three months of sale. In most cases, this is due to battery issues: either the headphones won’t charge properly or they fail to hold the charge after a short period.

Action: The QA team conducts an investigation to identify the root cause of the problem. They perform a series of tests on returned products and discover that the batteries in these units degrade more rapidly than expected. Further analysis reveals that the problem began after the company switched to a new battery supplier to reduce costs.

Solution: The QA team immediately informs senior management of the issue and recommends suspending purchases from the new supplier. To prevent future issues, they introduce a new QA policy that requires a comprehensive life-cycle test for all critical components before approval. The company switches back to the original battery supplier and enhances its incoming quality checks. Additionally, they set up a cross-functional team to monitor new components’ performance for the first six months after any change.

Quality assurance methods

QA typically uses one or more of the following methods to manage and enhance quality:

• Material testing involves subjecting a product to various conditions to identify its breaking points or potential areas of failure. For physical products, this can include tests under extreme conditions such as heat, pressure or repeated use to gauge durability. In software development, this might involve stress or load testing, where the software is pushed to handle maximum users or data volumes.
• Performance testing is used to simulate real-world scenarios to evaluate the effectiveness and reliability of a product, component or system under specific conditions. This ensures it meets predefined performance criteria such as speed, stability, durability or capacity.
• Statistical process control (SPC) is a data-driven method that uses statistical techniques such as control charts to monitor and control production processes. SPC helps companies detect variations that could lead to defects by analysing data collected during production. This allows for the early identification of trends and potential problems, enabling corrective actions before defects occur.
• Total quality management (TQM) is an organization-wide approach focused on continuous improvement and customer satisfaction. TQM integrates quality assurance into every aspect of a company’s operations, encouraging all employees to take ownership of quality and constantly seek ways to enhance processes, reduce waste and improve product quality.

These quality assurance methods ensure products meet high standards of performance, durability and reliability across industries. By applying these techniques, companies can proactively address potential issues, drive continuous improvement and enhance customer satisfaction.

Six étapes clés pour établir un plan d’assurance qualité

Un plan solide nécessite une planification et une conception minutieuses, ainsi qu’un déploiement bien exécuté. Les étapes suivantes peuvent sembler intimidantes à première vue, mais les organisations constatent généralement qu’elles peuvent être rapidement intégrées à leur tissu opérationnel.

Voici un bref aperçu :

1. Affiner votre approche : Il convient de procéder à une évaluation du risque afin d’identifier les domaines qui bénéficieraient d’une attention particulière en matière d’assurance qualité et d’établir des procédures alignées sur les processus d’entreprise.
2. Définir des objectifs qualité : Des objectifs clairs et mesurables, des mesures et des objectifs de performance faciliteront grandement la mise en œuvre du plan.
3. Rôles et responsabilités : Il est indispensable de former le personnel pour lui permettre de détecter et de résoudre les problèmes aux premiers stades du développement d’un produit. Cela suppose l’existence de processus et de règles faciles à assimiler, qui décrivent clairement les objections et les attentes dans le langage courant de l’organisation.
4. Analyser les résultats : Au terme de la mise en œuvre, il convient de recueillir des données relatives à la qualité. Celles-ci viendront étayer l’analyse stratégique, l’action et l’examen des indicateurs de performance clés.
5. Procéder à des ajustements : Après avoir passé en revue et examiné les retours d’information, l’étape suivante consiste à réexaminer les objectifs initiaux et à procéder aux ajustements convenus. Cette étape devrait être suivie d’un audit régulier tous les deux ou trois mois – ou à des intervalles plus courts si nécessaire.
6. Célébrer les succès de l’AQ : Si le plan d’AQ a permis d’améliorer les objectifs finaux, les ventes ou la satisfaction des clients, faites-le savoir aux équipes. Un retour d’information positif ancre la motivation du personnel. Cela encouragera ce dernier à approfondir sa connaissance du processus tout en contribuant à instaurer une culture axée sur l’excellence opérationnelle.

Quelle est la différence entre assurance qualité et contrôle qualité ?

Nous avons abordé le concept d’assurance qualité, mais qu’est-ce que le contrôle qualité ? Les termes assurance qualité et contrôle qualité (CQ) sont parfois utilisés de manière interchangeable, alors qu’en réalité, ils couvrent des concepts distincts. Voici les principales différences entre l’assurance qualité et le contrôle qualité :

• L’assurance qualité pose la question suivante : « Le processus est-il conçu correctement et les défauts sont-ils évités ? ». Elle fait référence aux activités préventives visant à concevoir, documenter et intégrer la qualité dans les processus.
• Le contrôle qualité pose la question suivante : « Produisons-nous le bon produit et respectons-nous les spécifications ? ». Il implique davantage de travail de détection, comme la conduite d’essais et d’inspections afin d’identifier les défauts et de les corriger.

Par essence, l’assurance qualité établit le système permettant la mise en œuvre des activités de contrôle qualité. Un système qualité efficace intègre à la fois l’assurance et le contrôle afin de fournir des produits et services répondant systématiquement aux exigences.

De la même manière, la différence entre assurance qualité et management de la qualité est notable. Dans le cadre de l’assurance qualité, seul ce qui peut avoir une incidence négative sur la qualité du produit final est analysé et, dans le meilleur des cas, éliminé. En revanche, le management de la qualité se concentre de façon constructive sur la qualité du produit. Il consiste à rechercher en permanence à améliorer la qualité des produits et services. En d’autres termes, le management de la qualité établit des politiques et des objectifs qui visent à améliorer la performance de l’organisation.

Ainsi, si le management de la qualité fournit la stratégie globale, l’assurance qualité sert à déployer les pratiques et processus nécessaires à la mise en œuvre de cette stratégie. Prises ensemble, ces activités coordonnées sont menées de manière à orienter et maîtriser la quête de la qualité.

• ISO 9001:2015Systèmes de management de la qualité

Les normes relatives à la qualité

Un système d’assurance qualité renforce la crédibilité d’une organisation, tout en améliorant les processus de travail et l’efficacité. L’ISO est un élément moteur des pratiques d’AQ et de la cartographie des processus à l’appui de la mise en œuvre de l’AQ.

L’AQ est souvent associée à la famille de normes ISO 9000. De nombreuses entreprises s’appuient sur ISO 9001 pour assurer la mise en place et l’efficacité de leur système d’assurance qualité. Les lignes directrices d’ISO 9001 mettent notamment l’accent sur l’orientation client, les pratiques de la direction et les moyens à mettre en œuvre pour assurer l’amélioration continue. Elle donne également des informations pratiques pour une prise de décision fondée sur le risque.

L’assurance qualité : la clé du succès

Dans un contexte de forte concurrence sur les marchés mondiaux, les organisations qui investissent judicieusement dans l’assurance qualité en récoltent les fruits. Elles atténuent les risques, réduisent de manière proactive les risques de défauts, respectent un standard de qualité constant, gagnent la confiance des consommateurs, confortent leur position au sein de leur branche d’activité et excellent sur le plan des indicateurs de performance clés. En bref, elles réunissent toutes les caractéristiques d’une marque crédible et fiable, d’une valeur sûre, en laquelle les clients et les parties prenantes peuvent avoir confiance.