Являясь одновременно и проклятием, и благом для компаний, онлайн-отзывы часто являются тем, с чем в первую очередь сталкивается потребитель, и поэтому в Интернете существует множество веб-сайтов, посвященных оценке всего, начиная с ресторанов и заканчивая туристами. Мы любим сайты такого характера. Исследование Forbes показало, что 90% потребителей читают онлайн-обзоры перед деловой поездкой.1)
Тем не менее существуют надежные отзывы, но их на столько же много, на сколько мало. В настоящее время рынок заполонен поддельными и противоречивыми отзывами, написанными конкурентами и другими «хитроумными» участниками рынка, которые подрывают доверие ко всему процессу.
Новый стандарт ИСО направлен на изменение данной ситуации посредством детализации требований к организациям для повышения эффективности управления сайтами, на которых содержатся отзывы потребителей и предоставлены рекомендации, которые помогут повысить доверие потребителей и защитить поставщиков.
Данный стандарт был разработан для обзора веб-сайтов, а также самих компаний. ISO 20488, Отзывы потребителей в режиме онлайн. Принципы и требования к их сбору, регулированию и публикации, является первым международным стандартом, опубликованным техническим комитетом ИСО для определения онлайн-репутации, ИСО/ТК 2902).
Обобщение передового международного опыта на протяжении всего процесса, от сбора до модерации и публикации, помогает компаниям повысить доверие потребителей к онлайн-обзорам, защитить поставщиков от нежелательных последствий, повысить качество продукции и предоставляемых услуг.
Председатель комитета Лоран Пети заявил, что онлайн-обзоры позволяют потребителям обмениваться информацией, мнениями и опытом, что, в свою очередь, может способствовать положению отрасли.
«Возможность писать и читать онлайн-обзоры расширяет возможности потребителей, так как их счет ведется на миллионы», – прокомментировал он.
«Тем не менее для потребителей и поставщиков жизненно важно, чтобы сайты, на которых размещаются обзоры, модерировались должным образом, а контент был надежным, в противном случае снижается уровень потребительского доверия, а репутации наносится значительный ущерб».
«Стандарт ISO 20488 разработан для менеджмента таких сайтов и, следовательно, проверки их на достоверность на основе принципов целостности, прозрачности и точности».
ISO 20488 можно получить у Вашего национального члена ИСО или в интернет-магазине ИСО.
1) Forbes: 20 статистик онлайн, которые должен знать каждый владелец бизнеса
2)Секретариат ИСО/ТК 290, Онлайн-репутация, ведет AFNOR член ИСО из Франции.