Системы менеджмента качества: Введение

Что такое система менеджмента качества? 

В самом простом понимании система менеджмента качества - это четко определенный набор процессов и обязанностей, благодаря которым ваш бизнес работает так, как он должен работать. Каждая организация разрабатывает свою собственную СМК, состоящую из формального набора политик, процессов и процедур, созданных для повышения удовлетворенности потребителей. СМК направляет деятельность организаций по стандартизации и улучшению контроля качества на производстве, при оказании услуг и в других ключевых бизнес-процессах.

Основные преимущества СМК включают: 

• Повышение согласованности и стандартизации процессов и результатов
• Сокращение количества ошибок и повышение операционной эффективности
• Повышение удовлетворенности клиентов благодаря предоставлению качественных продуктов и услуг
• Постоянная оценка и улучшение деятельности организации

Что такое цифровая СМК?

СМК может быть представлена в цифровом виде, а не в виде бумажных контрольных списков и форм. Это экономит время организаций, снижает риски и минимизирует вероятность человеческой ошибки. Внедрение цифровой СМК требует тщательного планирования и исполнения, она должна быть разработана с учетом соответствующих нормативных требований и отраслевых стандартов, а также включать надежные меры цифровой безопасности для защиты персональных данных.

Все из вышеперечисленных подходов требуют экспертного руководства.

Типы систем менеджмента качества

СМК может быть основана как на внутренних, так и на международных стандартах. Разные СМК отвечают разным потребностям и сценариям, и организации могут выбрать для внедрения только одну из них или интегрировать сочетание различных подходов. К наиболее распространенным относятся:

• Стандартизированные системы: Они задают планку для установленных стандартов и согласованных норм и практик, например, сертификации по стандартам ИСО. В стандарте ISO 9001 изложены требования к комплексной СМК и даны рекомендации для организаций, желающих внедрить или улучшить свою стратегию управления качеством. 
• Всеобщее управление качеством (Total quality management, TQM): TQM - это философия управления, в центре которой стоит удовлетворение потребностей клиентов при активном участии каждого сотрудника. Ее цель - поддерживать постоянное улучшение качества на всех уровнях и во всех бизнес-функциях.
• Экономичный менеджмент: Неэффективность может привести к ненужным отходам. Экономичный менеджмент стремится к максимизации потребительской ценности при минимизации отходов с помощью таких инструментов, как картирование потоков создания ценности, которое помогает точно настроить процессы организации для достижения оптимальной эффективности.
• Шесть сигм: Хотя достичь совершенства практически невозможно, стремиться к нему все же стоит. В принципе шести сигм используются методы, основанные на данных, с помощью которых предприятие стремится предоставлять потребителям практически идеальные продукты и услуги, при этом коэффициент дефектности составляет 3,4 на один миллион возможностей. Хотя это и не идеал, но всё же довольно близко к нему.

Преимущества использования системы менеджмента качества

Существует множество причин для создания СМК. Стандартизированные процессы повышают эффективность и производительность за счет сокращения или даже устранения избыточности и отходов. Предотвращение дефектов снижает затраты, связанные с переработкой или отбраковкой.

Аудиты СМК позволяют выявить потенциальные проблемы до их возникновения, что значительно снижает риск. Более того, СМК упрощает процесс ведения учета, а улучшенная документация облегчает прослеживаемость и подотчетность, а также способствует соблюдению нормативных требований. СМК также функционирует как процесс устранения неполадок, предоставляя показатели эффективности и встроенные аудиты для выявления слабых мест, создавая прочную основу для улучшения. 

Неизменное качество приводит к крайне довольным обслуживанием или товарами клиентам, которые становятся неформальными послами бренда в своих сообществах. Таким образом, они создают дополнительные возможности для бизнеса и увеличивают долю рынка. Любой реальный пример СМК наглядно продемонстрирует это: компании, построившие успешную систему качества, с большей вероятностью достигнут своих бизнес-целей, обеспечивая более высокую лояльность клиентов и отсутствие трения между ними.

Почему важна система менеджмента качества? 

Каждая организация хочет стремиться к совершенству. Ведь в конечном итоге качество продукта или услуги - это то, что получает от них клиент и за что он готов платить. Управление качеством играет решающую роль в обеспечении превосходного опыта, который, в свою очередь, влияет на рост и производительность компании.  

Вот шесть веских причин, по которым стоит задуматься об инвестировании в систему управления качеством:

• Репутация бренда: Это, конечно, бесценно. Бренд с большей вероятностью получит международное признание, если организация превзойдет установленные эталоны качества.
• Удержание клиентов: Последовательное удовлетворение или превышение потребностей и ожиданий клиентов способствует укреплению их лояльности. Когда высокие стандарты соблюдены или превзойдены, зачем клиентам идти куда-то еще?
• Устойчивость бизнеса: Последовательное достижение совершенства обеспечивает и поддерживает постоянный приток клиентов. Устойчивое ведение бизнеса и минимальное количество отходов - лучший способ развития и обеспечения будущего организации.
• Соответствие требованиям: Соблюдение нормативных требований, стандартов безопасности и качества является обязательным условием, и СМК легко облегчает этот процесс.
• Конкурентное преимущество: Высококачественные продукты и услуги дают компаниям конкурентное преимущество в сложные времена.
• Вовлеченность персонала: Сотрудники, которые чувствуют свою причастность к улучшению качества, как правило, более вовлечены в работу и более продуктивны.

Путь к совершенству

Создание эффективной системы менеджмента качества не происходит в одночасье, а требует тщательного планирования и исполнения. Итак, каковы же некоторые ключевые шаги к успеху для организации, начинающей свой путь к СМК?

• Обеспечьте приверженность руководства: Создание СМК требует согласования на уровне руководства.
• Документируйте процессы: Определите и тщательно задокументируйте процедуры, связанные с существующими процессами качества.
• Определите метрики: Необходимо определить метрики для отслеживания результативности, чтобы убедиться, что они соответствуют требованиям СМК.
• Обучение: Все сотрудники должны пройти первоначальное и текущее обучение, чтобы добиться понимания и вовлеченности в СМК.
• Аудиты: Регулярные самоаудиты процессов и процедур обеспечат соответствие и эффективное внедрение.
• Анализ результативности системы: Регулярно оценивайте эффективность системы, чтобы при необходимости вносить улучшения.

Важно отметить, что, хотя описанные выше шаги представляют собой обзор высокого уровня, создание и поддержание эффективной СМК требует значительных усилий и приверженности во многих областях организации.

• ISO 9001 Quality management systems

Подводя итоги

В условиях современной конкуренции поддержание стандартов качества является как никогда важным. Как владелец бизнеса, вы знаете, что клиенты будут приходить к вам, если будут уверены, что вы предоставите им необходимый продукт или услугу. Это требует от компании надежных, эффективных, заслуживающих доверия и упорядоченных процессов - последовательного и безупречного согласования бизнес-целей и итоговых показателей. Хотя это может показаться очевидным, как обеспечить формализованный процесс, который документирует каждый шаг, желаемые результаты, пути улучшения и конечные результаты?

Система менеджмента качества может оказаться именно тем решением, которое вы ищете.