Качество услуг является частью отдыха туристов. Персонал в отеле Gandía Town Hall всегда с трепетом относится к уровню оказываемых услуг, что отражено в Плане активизации туристической деятельности (Plan de Dinamización y Excelencia Turística), с целью восстановления и совершенствования сферы туризма. Одной из таких задач является позиционирование морского курорта Гандиа как туристического направления класса «люкс».
Стандарты способствуют реализации лучших практик в туристической сфере. Одним из таких стандартов является ISO 14785, «Офисы туристической информации-Туристическая информация и услуги рецепции- Требования», который усовершенствует данный вид курорта и взаимодействие с гостями.
Стандарт был создан в результате деятельности технического комитета ISO/TC 228, «Туризм и сопутствующие услуги», и проведения Международного форума, участие в котором приняли 84 страны. Его проведение курировалось Испанским институтом национальных стандартов AENOR совместно с Национальным институтом стандартизации и промышленной собственности Туниса (INNORPI). На данном форуме рассматривался вопрос предоставления туристических услуг высокого уровня. По итогам форума было разработано 20 стандартов, содействующих общественным и частным организациям в совершенствовании оказания туристических услуг в таких областях, как дайвинг, талассотерапия, защита окружающей среды, развлекательный и морской туризм. Департамент туризма в отеле Gandía Town Hall рассказывает нам о том, как изменился город после принятия данного стандарта.
На солнечном побережье
Гандия– муниципалитет в провинции Валенсия и регион, который ежегодно принимает 6.2 миллиона туристов со всего мира, что составляет примерно 10% от всех международных визитов туристов в Испанию. Численность населения составляет 80.000 жителей, но каждое лето она удваивается благодаря Испанским фестивалям и кухне, которая получила название “fideuà de Gandía” или лапша с морепродуктами.
Гандия является первой достопримечательностью Валенсии для туристов, т.к. круглый год светит солнце, ежегодная средняя температура составляет 20°C и открывается замечательный обзор на Средиземное море. Город также знаменит своим историческим и культурным наследием, что связано с Герцогством Борджиа (четвертый герцог Сан Франциско де Борджиа), классическими каталанскими писателями, такими как Аузиас Марк (Ausiàs March) или Жуанот Мартурель (Joanot Martorell), который является автором романа «Тирант Белый» (Tirant lo Blanc), а также с интересным историческим наследием протяженностью в 7.5 км вдоль береговой линии.
В Испании, где сектор туризма составляет 11 % от ВВП страны, нет сомнений, что туризм способствует экономическому росту региона, в частности в маленьком городе Гандии. В эпоху мировой глобализации, где все пляжные курорты могут похвастаться одинаковыми природными ресурсами, основная задача местных властей заключается в том, чтобы создать уникальные дополнительные услуги, которые помогли бы удержать лидирующее положение на рынке услуг, т.к. занимать главные позиции становится все труднее.
Развитие инфраструктуры на пляжах
Рассчитывая на свои доходы, в 2002 году Гандиа запустила программу по сертификации деятельности на пляжах, что является главным источником прибыли. Гордясь своими достижениями, город решил легализировать свою деятельность благодаря использованию ресурсов, доступных по всему миру, и стандартов системы управления, таких как ISO 9001 и ISO 14001, плана рационального природопользования и экологического аудита и ISO 13009, основанном на испанском стандарте UNE 187001:2011.
Данная сертификация, которая применяется для пляжей и ежегодно обновляется техническими экспертами AENOR, помогла Гандии организовать устойчивую пляжную деятельность в равной степени как оказывать туристические услуги высокого качества.
Туризм выскокого уровня
В 1993 году три местных туристических офиса были интегрированы в объединение по информированию туристов – профессиональный орган, объединивший 200 агентств для разработки общих основ для предоставления услуг и оказания помощи персоналом. Также необходимо отметить, что сотрудники посещали специальные курсы.
С этими полномочиями единственной недостающей деталью является официальное одобрение информационно-туристических центров. На данном этапе региональный Департамент туризма Валенсии пригласил Информационный центр города Гандиа присоединиться к деятельности Комитета по качеству, созданного с целью проведения первичной диагностики и последующего обучения и тренингов. Это привело к тому, что деятельность всех туристических офисов контролировалась AENOR и испанским стандартом UNE 187003:2008, позднее замененным на UNE-ISO 14785:2015 для оказания услуг по приему и информированию гостей. Институт качества туризма присвоил информационному центру города Гандиа степень С за оказание качественных туристических услуг благодаря соответствию данному стандарту.
Введение стандарта ISO 14785 и обеспечение сертификации означало создание основной документации и приведение работы туристических офисов в соответствие. Для успешного развития данной деятельности необходимо, чтобы персонал принимал активное участие.
В процессе внедрения данной программы в Информационном центре города Гандиа проходили тренинги, которые проводились региональным Департаментом по туризму, обладающим необходимыми знаниями в данной сфере. Власти одобрили данное сотрудничество и информационный обмен между сотрудниками различных туристических офисов для повышения уровня профессионализма всей отрасли.
Основным документом, регулирующим систему, является Руководство по качеству, которое определяет основные положения и требования для оказания качественных услуг в отношении информационных материалов и возможностей. Также были введены журналы контроля, позволяющие отслеживать качество оказываемых слуг на всей территории. Другим полезным инструментом контроля являлось проведение исследований относительно степени удовлетворенности клиентов, и также была заведена книга жалоб и предложений для туристов.
Нам есть куда расти
Когда система находилась в действии, услуги по информированию туристов были сертифицированы в 2008 году под действие испанского стандарта UNE 187003. Персонал Объединения по информированию туристов начал принимать активное участие в деятельности рабочей группы технического комитета ISO/TC 228, что привело к разработке действующего стандарта ISO 14785:2014, основанного на испанском стандарте и передовом опыте.
С того момента руководство и персонал продолжили совместную работу по усовершенствованию системы, приспосабливаясь к изменениям стандарта ISO. Данный процесс предполагает создание отчета о деятельности за год, организацию встреч по усовершенствованию деятельности, определение целей для последующего развития и планирование ежегодной внутренней аудиторской проверки.
Преимущества данной системы могут оцениваться на двух уровнях. Во-первых, с точки зрения заказчика было улучшено оказание услуг посредством обеспечения персонала руководством и всеми необходимыми инструментами для быстрого и эффективного предоставления информации. Во-вторых, с организационной точки зрения, персонал посещает специальные курсы. Обучающие группы стали идеальным местом для обмена информацией для улучшения работы туристической отрасли.
Инфраструктура высокого уровня
Инфраструктура является частью сферы обслуживания клиентов. С момента введения стандарта ISO 14785 деятельность учреждений сферы туризма подвергается постоянному контролю, и проводятся проверки на предмет несоответствий, установленных во время постоянных инспекций.
Также важным вопросом является выбор правильного программного обеспечения, которое в основном предоставляется Туристическим советом, позволяя системно собирать и обновлять информацию.
Качество предоставления информации туристам – вопрос удовлетворения потребностей и запросов клиентов.ISO 14785 создал для этого все условия, тем самым позволяя персоналу оперативно и эффективно выполнять свою работу. Постоянное развитие и усовершенствование является залогом успеха.
Предоставление информации является основным элементом во время приема туристов. Информация может быть представлена различными способами и на различных носителях, начиная от рекламы, электронного или бумажного формата, почтовых отправлений или электронных сообщений. Именно по этой причине сертификация нашей деятельности является важнейшим знаком признания среди специалистов в области туризма.
